ハラスメントに関するヒアリング調査結果

労働政策研究・研修機構(JILPT)が「職場のパワーハラスメントに関するヒアリング調査結果」を公表しました。法改正により、パワーハラスメントの防止措置が法令上義務付けられることを踏まえると、今後の対応を検討するうえで有用です。

本調査では「職場のパワーハラスメントへの対応」とともに、近年問題化している顧客によるハラスメント(カスタマーハラスメント)についても「 顧客や取引先からの著しい迷惑行為 」として、その実態を調査しています。

特にカスタマーハラスメントに対する対応は、なかなか進められないと頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。そのような場合にも、本調査結果で示された他社事例が参考になります。

たとえば、著しい迷惑行為のうち電話への対応として「非通知と公衆電話からの入電は受けないことにした」といった事例があり、「非通知電話を受けていたときはセクハラ発言をしてくる人もいたが、現在はほとんどいな くなった。オペレーターのES(従業員満足度)が向上した」といった結果が報告されています。また、「電話での問い合わせについて、一定時間対応してご納得いただけないようであれば上 司にかわるというルールを作っている」といった対応をしている企業もあるようです。

かつては、クレームに対して誠心誠意対応することが一種の武勇伝のように語られていましたが、近年のエスカレートしたクレームやハラスメントについては、「線を引いた」対応がもとめられるのではないでしょうか。

お問い合わせはお気軽に。043-245-2288

参考リンク

職場のパワーハラスメントに関するヒアリング調査結果(JILPT HP)

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