厚生労働省が、顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）の防止対策の一環として、｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣や、マニュアルの概要版であるリーフレット、周知・啓発ポスターを作成いたしました。

カスタマーハラスメントとは、本マニュアルによれば「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」をいいます。

マニュアルやリーフレットには、学識経験者等の議論や顧客と接することが多い企業へのヒアリングを踏まえ、カスタマーハラスメントを想定した事前の準備、実際に起こった際の対応など、カスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みを記載しています。

企業及び事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。 本マニュアルで紹介されている事例では、保護者による教諭に対する理不尽な言動があった際に、当該教諭の管理監督者である校長がその場しのぎの対応をとっていたことで、損害賠償責任が追及されました。

一方、企業としてカスタマーハラスメント対策を十分に講じていたことで、安全配慮義務の責任を免れた事例もあることから、企業としては対策に取り組む意義があります。

マニュアル、リーフレット等はいずれも厚生労働省ホームページからダウンロードできます。

参考リンク

｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！（厚生労働省ＨＰ）