改正労働施策総合推進法の詳細リーフレットが公表①

改正労働施策総合推進法が令和８年10月１日に施行され、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されることにともない、厚生労働省が詳細なリーフレットを作成しました。そこで、今回はこのリーフレットの内容をもとに、改正法の内容についてみていくことにしましょう。

１．カスタマーハラスメント対策の義務化

職場における「カスタマーハラスメント」とは、職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすものとされました。カスタマーハラスメントには、電話やＳＮＳ等のインターネット上において行われるものも含まれるとされています。

上記のうち①顧客等とは、顧客、取引の相手方、施設（駅、空港、病院、学校、福祉施設、公共施設等）の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者も含む）とされています。たとえば、事業主が販売する商品の購入やサービスの利用をする者から施設・サービス利用者およびその家族、施設の近隣住民に含まれる可能性がある、広い範囲を含みうる概念であることに留意してください。

なお、顧客等からの苦情の全てがカスハラに該当するわけではないことに留意してください。また、障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスハラには当たりません。

次に、②社会通念上許容される範囲を超えた言動とは、社会通念に照らし、当該顧客等の言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指し、典型的な例としては以下のものがあります。

言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁