厚生労働省は、職場におけるハラスメント防止の必要性及び関係法令の内容への理解を深めるとともに、雇用管理上の措置義務及び望ましい取組の周知を図ることを目的として、リーフレットを作成しています。このたび、近年問題として取り上げられることの多い「カスタマーハラスメント対策リーフレット」および「就活ハラスメント対策リーフレット」が公開されました。
本リーフレットでは、カスタマーハラスメントとは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。具体的には、威圧的な言動、土下座の要求などの「要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性の高いもの」のほか、「要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの」などが挙げられています。
パンフレットはカスタマーハラスメント対策の基本的な枠組みも紹介されています。その内容は、下図のとおりです。
さらに、本パンフレットでは「対応方法、手順の策定」についても具体的に紹介されており、参考になります。カスタマーハラスメント対策に取り組むことが職場環境の向上につながるというメリットもありますので、ぜひ参考にしてください。
